Una buona comunicazione può aiutare le aziende, pubbliche o private, a valorizzare i momenti felici e attraversare quelli più bui. Basta saper cogliere l’attimo giusto, usare le parole più semplici e scegliere sempre, in qualsiasi situazione, la sincerità. Ne è convinto Andrea Polo, cagliaritano di 46 anni, che da tempo ha fatto di una corretta ed efficace comunicazione la sua professione: oggi l’esperienza lavorativa di una vita, prima per Giunti, Ebay Italia, MySpace e Immobiliare.it e ora per Facile.it, è raccolta nelle pagine di “Crisis Therapy“, 176 pagine pubblicate da Il Sole 24 ORE poche settimane fa e oggi già alla seconda ristampa.
Il volume di Andrea Polo, diviso in sette capitoli, si propone di presentare gli strumenti per valorizzare al meglio la propria azienda. “In Italia, ma direi in tutto il mondo, abbiamo milioni, miliardi di storie che nessuno raggiunge – scrive nella prefazione al libro Debora Rosciani, giornalista esperta di finanza – perché spesso è la storia che deve essere capace di uscire allo scoperto e farsi trovare: abbiamo bisogno di comunicatori che aiutino a ‘narrarsi’ chi non è capace di farlo. Quante aziende operano con creatività e successo, valorizzando i territori, sostenendo non solo il mondo economico ma anche quello sociale, si proiettano su mercati internazionali incuranti di momenti di crisi domestica e prosperano con serenità e responsabilità, eppure non ne sappiamo nulla?”.
Le parole, dunque, possono aiutare chiunque a trovare la strada giusta per farsi conoscere e valorizzare il proprio talento. E possono allo stesso tempo supportare le aziende per uscire dai momenti più critici: la crisi, che l’enciclopedia Treccani definisce come “uno stato di forte perturbazione nella vita di un individuo o di un gruppo di individui, con effetti più o meno gravi”, può toccare tutti, anche le realtà più floride e stabili. E dunque è bene essere preparati ad affrontare tutte le situazioni anche spiacevoli, sia che la crisi sia maturata all’interno, sia che arrivi da fattori esterni incontrollabili: uno staff di comunicatori esperti, un piano preparato in tempi di tranquillità con azioni e strumenti precisi, uno studio attento di tempi e modi per rispondere possono davvero essere preziosi.
Andrea Polo porta diversi esempi utili per capire le strategie più efficaci e quelle disastrose. Il “caso Barilla“, ad esempio: anni fa l’azienda italiana produttrice di pasta, tra le più famose al mondo, si trovò a gestire un momento di grande difficoltà dovuto alle parole incaute del suo presidente, Guido Barilla, che incalzato in un’intervista sulla trasmissione La Zanzara di Radio 24 affermò che il modello degli spot Barilla era una famiglia tradizionale e non avrebbe mai affidato a persone omosessuali la pubblicità dell’azienda. Immediatamente le polemiche divamparono attorno alla Barilla, tacciata di omofobia, ma anziché rispondere sui social network, dove più forti erano le critiche e il dibattito, la società rimase in silenzio per diverso tempo finché non pubblicò una nota sul sito. “Essendo state pubblicate dove nessuno le avrebbe mai cercate, le scuse di Guido Barilla passarono del tutto inosservate e fu allora che, per sua fortuna, l’azienda cambiò passo e incominciò ad affrontare la crisi in maniera adeguata – sottolinea Polo – Se era sui social che la protesta stava montando, era lì che bisognava cercare di smorzarne i toni; Guido Barilla registrò un messaggio di scuse e l’azienda lo diffuse su YouTube, Twitter e Facebook. Non solo il canale giusto, ma finalmente anche il contenuto giusto: ‘sul dibattito riguardante l’evoluzione della famiglia ho molto da imparare'”.
Corretta ed efficace, al contrario, la comunicazione gestita dalla Germanwings nel marzo 2015, dopo il tragico schianto dell’aereo che viaggiando da Barcellona a Dusseldorf cadde sulle Alpi francesi con 150 vittime: Andreas Bartels, vice presidente e responsabile della comunicazione di Lufthansa Group, “sa che deve agire in fretta e dà il via ai protocolli previsti per la gestione della crisi. Visto che le scatole nere non sono state ancora recuperate, lui stesso non sa ancora cosa sia realmente accaduto, ma ciò che sa con certezza è che bisogna rendersi accessibili ai media, ai parenti delle vittime e dell’equipaggio e a tutti i dipendenti Lufthansa che vogliono avere informazioni. Da eccellente professionista della comunicazione fa in modo che lui e la sua azienda siano da subito raggiungibili”. E comunica in tempo reale dimostrando attenzione e trasparenza verso i media.
Esempi opposti ma utili per capire come le situazioni critiche possano essere gestite nel modo migliore grazie alle parole giuste e a professionisti e professioniste della comunicazione. Non solo: c’è chi è riuscito a trasformare una situazione potenzialmente sfavorevole in opportunità: Facile.it nel marzo di due anni fa fu colpita da un’operazione fraudolenta scoperta dalla Polizia postale a Firenze. Anziché lasciarsi travolgere dai titoli di giornali che prevedibilmente associavano frode, malaffare e pericolo al nome della società, Facile.it rispose subito pubblicando un manuale su come difendersi dalle frodi: “In pochissimo tempo la strategia dimostra di essere vincente; il vademecum di Facile.it viene indicizzato nei risultati dei motori di ricerca immediatamente dopo l’articolo che aveva dato il via al tam tam mediatico e quando, nelle ore successive, anche altri siti danno visibilità al vademecum antitruffe del comparatore, il documento guadagna posizioni e di lì a breve arriva al primo posto nei risultati mentre l’articolo originale che raccontava delle truffe di Firenze perde posizioni e scivola in fondo ai risultati di ricerca. In poche ore, l’eco negativa del primo articolo si spegne e viene sovrastata da quella positiva del vademecum”.
